Engagement Center 2da. Edición 15 de marzo de 2018

EL jueves 15 de marzo, se desarrolló la 2da. edición de Engagement Center, un evento de intenso networking donde profundizamos sobre mejores prácticas y tendencias en atención a clientes.

De la mano de prestigiosos especialistas ahondamos sobre la profunda transformación que están sufriendo los centros de contacto, frente al avance de las nuevas generaciones con sus demandas de inmediatez y omnicanalidad y de las nuevas tecnologías.

Más de 150 ejecutivos de áreas de call center, calidad, atención a clientes, y operaciones estuvieron presentes.

Agradecemos la presencia de nuestros disertantes: Jalil Deguer, Fernando Ceci, Sergio Rodsevich, Gustavo Papasergio, Ingrid Imanishi, Claudia Persico, Jerónimo Serafini, Cecilia Solano, Marcelo Caiafa, Dario Bak y Martin Bolino.

Los invitamos a ver fotos en el facebook Customer Experience Management: https://www.facebook.com/media/set/?set=a.2018170898433797.1073741845.1581404668777091&type=1&l=2e19613f97

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Jueves 15 de marzo – Costanera Norte – CABA Buenos Aires, Argentina

Hacia el centro de contacto millennial

VACANTES AGOTADAS!

OMNICANALIDAD – INMEDIATEZ – EXPERIENCIAS POSITIVAS

ALGUNOS TEMAS A TRATAR EN EL ENCUENTRO

• De la Monocanalidad a la Omnicanalidad
• Del Centro de Costos al Centro Generador
• Transformando el Contact Center en experience and information center
• La disrupción tecnológica en los Centros de Contacto

CON LA EXPERIENCIA DE

value

AVANCE DEL PROGRAMA

08:30 Registro y Cafe

09:00 Palabras de apertura

09:15 ENTORNOS DESAFIANTES DEL MANAGEMENT EN GESTIONES DEL CAMBIO. DE LA MONOCANALIDAD A LA OMNICANALIDAD: DEL CALL CENTER AL ENGAGEMENT CENTER

• Una visión holística del rol del manager frente a los entornos cambiantes
• Cliente vs canal
• La problemática: transacción / relación – canal / cliente
• La perspectiva del cliente
• Entornos ágiles vs entornos predictivos

Sergio Rodsevich
Director de Posgrado Call Centers
Universidad de Belgrano

09:45 DESPREOCÚPESE DE LA CALIDAD Y AUTOMATÍCELA
• El problema de la calidad en el contact center
• Automatización de la calidad
• Distintas alternativas
• Beneficios

Martin Bolino
Solutions Design Engineer
Verint

10:15 CÓMO TRANSFORMAR UN CONTACT CENTER EN UN EXPERIENCE INFORMATION CENTER

Gustavo Papasergio
CDO
Scidata

11:00 Networking Coffee

11:30 AL MUNDO: UNA EMPRESA VERDADERAMENTE OMNICANAL

La unión de On-line + Off Line, el sistema de asignación regional y con machine learning, el nuevo modelo de interacción, etc.

Jalil Deguer
Customer Experience Regional Manager
Al mundo

12:00 MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. LA EXPERIENCIA DEL BANCO DE GALICIA

• Implementando servicios de comunicaciones unificadas en el Centro de contacto a Clientes con monitoreo, calidad y reporteria integradas

Marcelo Caiafa

Jefe de Comunicaciones Unificadas

Banco de Galicia

12:30 INTEGRACIÓN OMNICANAL

• Experiencias de implementación

• Errores típicos de los equipos que se lanzan a ser omnichannel

• Cómo podrían evitarse

• Casos de éxito

Dario Bak
Founder
Xappia

13:00 Almuerzo

14:30 LA DISRUPCIÓN TECNOLÓGICA EN LA ATENCIÓN A CLIENTES. CALL CENTER CLOUD

• La telefonía migrando a modelos SaaS
• Nuevas reglas de juego, nuevos jugadores
• Cloud PBX, su importancia y evolución del mercado
• Ventajas y desventajas
• Integración en la cadena de valor
• Qué tipo de clientes están migrando y su justificativo
• Nuevas herramientas de comunicación
• Las integraciones en la nube (Google Analytics, CRMs, IoT, AI)
• Contact Centers, un nuevo paradigma

Jerónimo Serafini
Presidente
Anura

15:00 TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN SALUD. LA DESCENTRALIZACIÓN DEL CALL CENTER

Claudia Persico
Gerente de Operaciones – Contact Center Corporativo
Swiss Medical Group

15:30 ROADMAP PARA LA MEJORA DE PRODUCTIVIDAD EN LOS PROCESOS DE VENTA
• El Call Center como pilar en la reestructuración organizacional
• El Call center como eje para incrementar las ventas corporativas
• Integración de RRHH, Procesos y Tecnología
• Redefinición de procesos internos

Fernando Ceci
Gerencia comercial
Bulonfer

16:00 Networking Coffee

16:30 INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y AUTOMATIZACIÓN ROBÓTICA DE PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Una mirada sobre la transformación de las operaciones de atención a cliente en los últimos años y las tendencias observadas a partir del avance de las tecnologías cognitivas y RPA (robotic process automation).

Ingrid Imanishi
Advanced Solutions Manager
NICE

17:00 MEJORES PRÁCTICAS Y TENDENCIAS

Cecilia Solano
Consultora
Cecilia Solano

17:30 Conclusiones

Sergio Rodsevich
Director
Posgrado Call Center UB

18:00 Fin de Conferencia

POR QUÉ ASISTIR AL EVENTO

En el complejo mundo interconectado que vivimos, el centro de contacto es el punto neurálgico de una empresa digital: responsable del soporte, interacción y recopilación de las necesidades de los clientes.

Los contact centers siguen siendo el canal más importante que tienen las compañías para contactarse con sus clientes. A pesar del advenimiento de los millennials, con su afán por la omnicanalidad y la inmediatez, los centros de contacto siguen transformándose y constituyéndose en departamentos cada vez más importantes dentro de las compañías, dejando de ser centros generadores de costos necesarios para la marcha del negocio. Paulatinamente, con el avance tecnológico y la evolución de las comunicaciones, los call centers pasan a ser las estrellas de las empresas, donde se conoce, escucha y fideliza al cliente, y se obtiene información crucial para la dirección estratégica y toma de decisiones.

Los teleoperadores pasan de ser resolvedores de problemas a ser co-creadores de experiencias únicas, educadores y embajadores de las marcas