Manejo de situaciones difíciles en Atención a Clientes 03/05¿9/26

PROGRAMA DE MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES EN ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO I.-
A) COMUNICACIÓN EFECTIVA
Elementos. Dominios de la emoción, cuerpo y lenguaje.
Procesos de Distorsión de la comunicación.
Comunicación por principios.
Sistemas de comunicación.

B) MANEJO DE SITUACIONES DIFÍCILES. QUEJAS Y RECLAMOS
Reglas del servicio al cliente.
¿Cómo manejarse ante un reclamo o queja?
Cualidades OEPS ( Observar, Escuchar, Preguntar y Sentir).
Definir el problema, identificar soluciones y seleccionar la solución correcta.
Ejercicio individual.
Videos y fragmentos de películas.

MÓDULO II.-
C) IDENTIFICAR POSICIONES E INTERESES DEL CLIENTE.CORRER EL VELO.
Pecados en la comunicación.
Clases de servicios/ Agradable/desagradable/ Eficaz e ineficaz
Tipología de clientes. Nociones de PNL.
Cómo reducir la tensión con el cliente.
Capitalizar el reclamo y fidelizar.

D) NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS
Principios de Negociación
¿Cómo separar las personas del problema?
Conciencia empática . Ganar Ganar.
Claves para una negociación efectiva
Tipos de Enfoque. Blando/Duro. Competitiva/ Cooperativa
Los 7 elementos de la negociación
Estilos personales. Ceder, Conceder, Enfrentar,Evadir y Desarrollar.
Anexo
Atención de clientes en redes sociales

 

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Política de Cancelación:  
. Avisando hasta 72 hs antes del evento, la imposibilidad de asistir, se les reconoce el 60% del importe abonado como crédito pudiendo servir para una próxima capacitación, teniendo una vigencia de 3 meses a partir de la fecha de emisión de factura. 
. Avisando hasta 48 hs antes del evento, solo el 30% de del importe abonado se reconoce como crédito para una próxima capacitación, teniendo este crédito una vigencia de 3 meses a partir de la fecha de facturación. 
. Avisando con menos de 48 hs de anticipación la imposibilidad de asistir al evento, no se reconocerá importe alguno como crédito.