Descripción

FUNDAMENTACIÓN   

Los Call Centers de atención al Cliente, son  un espacio donde la relación telefónica con el usuario es de una importancia tal que requiere tener una visión compartida de todo el equipo que trabaja en la misma.

Además, comprender no sólo la misión que cada empleado tiene en el vínculo personal-telefónico con el usuario de la llamada, sino el manejo concreto y delicado que requiere esa atención.

El compromiso de este equipo es tal, que necesita además de comprender su rol, estar orgulloso del mismo para poder entender las miles de situaciones diversas que se presentan a diario.

La resolución de conflictos es otra de las necesidades de la atención, ya que los pedidos que se presentan diariamente y que debe atender el operador, requieren de su comprensión, atención y resolución de problemas.

La importancia de la gestión de la llamada  debe ser entendida dentro de una situación especial que requiere de herramientas específicas para lograr un resultado exitoso, en tiempo y forma.

 

Destinatarios:

Operadores del call center de atención al cliente

 

Objetivos

– Tener la visión clara y compartida de todo el equipo sobre el objetivo de la Central

– Conocer  herramientas específicas de comunicación e información telefónica que permitan disminuir la brecha que comúnmente existe entre los eslabones clave de la cadena de atención al usuario/beneficiario de los servicios de salud.

– Conocer herramientas para el manejo de las emociones en momentos de crisis y resolución de problemas o conflictos.

Contenidos

MODULO I– Conociendo a nuestro beneficiario

¿Quién son sus beneficiarios?

Cuáles son las necesidades de sus beneficiarios?

Cuáles son sus  expectativas?

Cómo aprender a escuchar y a emitir.

Necesidades y expectativas del destinatario y emisor.

Identificando la información que necesita nuestro beneficiario

Claves para no perder la información.

Categorización de la información: pertinente, prioritaria, periférica, estratégica,

 

MODULO II – La voz y la expresión como imagen de la Central Telefónica

A partir de casos prácticos se trabaja sobre la forma de expresión y la construcción de la imagen Central Telefónica

La sonrisa telefónica

Uso de la voz

Capacidad de escucha activa

Un recorrido por el canal de comunicación como herramienta táctica y estratégica

Manejo de las emociones en situaciones de crisis

 

MODULO III– Resolución de conflictos y manejo de gente difícil

Información o queja encubierta? Cómo manejarla?

El manejo del conflicto como herramienta estratégica

Perfiles de personas difíciles

Soluciones para tratar a personas difíciles

Cómo aprender a decir NO

Manejo de emociones en situaciones de conflicto

Escucha empática y comunicación efectiva

La mejor estrategia para resolver conflictos: persuasión

ABONADOS WISE: 20% de descuento*

*Promociones no acumulables

Política de Cancelación de cursos:

. Avisando hasta 72 hs antes del evento, la imposibilidad de asistir, se les reconoce el 50% del importe abonado como crédito pudiendo servir para una próxima capacitación, teniendo una vigencia de 3 meses a partir de la fecha de emisión de factura.
. Avisando hasta 48 hs antes del evento, solo el 30% de del importe abonado se reconoce como crédito para una próxima capacitación, teniendo este crédito una vigencia de 3 meses a partir de la fecha de facturación.
. Avisando con menos de 48 hs de anticipación la imposibilidad de asistir al evento, no se reconocerá importe alguno como crédito.